Режим рабочего дня: как внедрить в отдел продаж
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Режим рабочего дня: как внедрить в отдел продаж». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
У работников отдела продаж весьма разноплановые обязанности. Помимо непосредственно продаж (или общения с клиентами), они занимаются формированием отчетности, ведением CRM-системы, подготовкой к переговорам, поддержанием порядка на рабочем месте, обучением. Не всем удается совместить разноплановые задачи без потери эффективности. Для этого необходимо уметь планировать свой день и выстраивать логический порядок задач.
Необходимость в распорядке дня в отделе продаж
Руководитель отдела может помочь работникам, составив для них план – распорядок или карту дня. Вот несколько ситуаций, когда наличие карты необходимо:
- менеджер занимается лишними делами. Он не понимает, какие конкретно обязанности у него есть. Тогда расписание составляется на основе должностного функционала;
- в отделе нужно внедрить распределение труда, например, выделить нескольких работников для холодных продаж, других сотрудников – для общения с действующими клиентами после заключения договора, остальных – для проверки коллег на использование скриптов;
- во время оптимизации отдела потребовалось найти слабые стороны бизнес-процессов. Для этого составляется расписание, чтобы убрать из рабочего дня сотрудников те действия, которые раньше они делали вручную, а теперь будут автоматизированы;
- сотрудник постоянно не выполняет планы по продажам. Тогда руководителю важно найти причину этого. Возможно, работник занимается на рабочем месте нецелевыми задачами. Понять это можно, только сравнив реальный рабочий день с распорядком;
- в работе менеджеров было внедрено нововведение и теперь нужно проверить, насколько оно оказалось эффективным.
Внедрив регламент в работу отдела, можно добиться таких результатов:
- рабочее время продавцов будет использоваться более рационально;
- методы продаж улучшатся за счет автоматизации части бизнес-процессов;
- рабочее время нормируется и РОП понимает, сколько реально требуется времени на решение той или иной задачи;
- увидеть, в чем у работников есть сложности, чтобы построить программу обучения;
- перераспределить обязанности, чтобы работники концентрировались только на целевых обязанностях.
Утвержден ли у вас в компании строгий распорядок дня менеджера по продажам? Знаете ли вы, куда уходит драгоценное время ваших подчиненных? Вы уверены в полной отдаче продавцов в обмен на финансовую стабильность, высокую зарплату и комфортные рабочие места?
Поэтому тайм-менеджмент коммерческих отделов – приоритетная задача каждого руководителя ОП. Обычно на дела, которые не соответствуют прямым обязанностям специалистов по продажам (развитию клиентов), у них уходит ежедневно около 40 % РВ. Ведь главное, чтобы продажник не только выполнял свою работу, а делал это хорошо и получал высокий результат.
Как навести порядок в коммерческом отделе и с чего начать? Прежде всего нужно утвердить регламент рабочего дня менеджера по продажам и внедрять его с учетом ряда правил.
1. Режим труда вывесить на самом видном месте.
Ключевое правило любого распорядка – его наличие в организации. Не стоит ждать чудес от CRM-календаря и семинаров по тайм-менеджменту! Они не могут научить продажника не нарушать регламент.
Какие проблемы решает регламент и не создает ли он новых
Регламент облегчает адаптацию новых сотрудников, поднимает уровень обслуживания в компании, упрощает процесс контроля и упорядочивает работу отдела. С помощью качественного регламента каждый менеджер сможет эффективнее планировать рабочий день и всё успевать. Регламент должен помогать выполнять план продаж — это дает плюсы и компании, и сотруднику, который получает больше бонусов. Зарплата становится выше, а работа проще.
Но может ли регламент создать новые сложности? Да! Часто это связано с тем, что новые правила противоречат традициям в отделе. Поэтому, если эти традиции не мешают работе и не противоречат политике компании, лучше их не менять. Не стоит ломать сформировавшуюся систему. Нужно просто закрепить в регламенте устоявшиеся правила и порядок работы и добавить недостающие моменты.
Все новое следует внедрять плавно, постепенно, по ходу корректируя идеи под фактические потребности и возможности компании.
Регламент и проверки: как убедиться, что правила соблюдаются
Чтобы проверить, насколько сотрудники следуют регламенту, необходимо ставить планы и нормативы на день, неделю, месяц и проверять их выполнение на планерках. Так сразу можно увидеть и скорректировать проблемные места в стандарте, если они есть, а также амортизировать возможное сопротивление в коллективе.
Действия менеджеров можно проверять по чек-листам. Какими могут быть проверки:
- ежедневными. Проверяйте звонки, встречи, сделки и оплату дебиторской задолженности. Если что-то не так, нужно встретиться с менеджером и обсудить причины невыполнения;
- еженедельными. Оценивайте, как передвигаются клиенты по воронке продаж, — сколько конверсий, сколько отказов. Если отказов слишком много, то проведите аудит по звонкам и перепискам: насколько правильно отрабатываются потребности клиентов;
- ежемесячными. Проверяйте наличие и количество новых клиентов, есть ли заказы от постоянных. Смотрите, выполняется ли план продаж, насколько продуктивно работает команда.
РЕЖИМ РАБОЧЕГО ДНЯ: РАЗБОР ПОЛЁТОВ
Завершайте работу «разбором полётов» — мероприятием, которое особенно полезно проводить ежедневно в молодых отделах продаж.
Разбор полётов — это собрание всех сотрудников отдела продаж для совместного подведения итогов дня. В случае, если вы только заступили на должность РОПа, создаёте отдел продаж с нуля или разрабатываете технологию продаж клиентам, эта активность поможет в сжатые сроки получить всю необходимую информацию с рынка, а также объединить и зарядить команду на результат.
Кроме этого, разбор полетов поможет вам снизить издержки на обучение менеджеров. Закрепление пройденного на тренингах активных продаж происходит в работе в поле. Но каким бы талантливым ни был тренер по продажам, в поле обязательно возникнут сложные вопросы, которые потребуют от РОПа вмешательства и помощи.
Вы можете ответить на вопрос менеджера в течение рабочего дня. Вечером во время Разбора полётов попросите менеджера рассказать всем сотрудникам отдела продаж в чем была проблема, и как он ее решил. Это обеспечит активное обучение продажам всего коллектива.
Правило четвертое: расставляйте приоритеты
Все рабочие вопросы имеют разную ценность. Есть более срочные дела, а есть те, которые могут и подождать. Еще один популярный эксперт в области менеджмента — Стивен Кови — предложил свою систему расстановки приоритетов. Согласно этой системе все задачи можно поделить на:
- важные и срочные. Такие вопросы нужно решать в первую очередь, причем самостоятельно;
- важные, но не срочные. Это основной блок задач, которому нужно посвятить большую часть времени. Именно решение важных несрочных задачи Кови считает локомотивом прогресса;
- срочные, но не важные. Мелкие рабочие вопросы, которые нужно сделать здесь и сейчас. Например, заказать товар: вроде бы просто текущий момент, но если его вовремя не решить, последствия будут печальными;
- не важные, не срочные. Строго говоря, их можно сделать когда угодно или вообще поручить кому-то другому. Например, вы давно хотели сделать ремонт в офисе. Это почти не влияет на рабочий процесс, если, конечно трубы не текут и плитка не отваливается.
Из чего состоит распорядок дня
Регламент работы менеджера по продажам состоит непосредственно из выполнения обязанностей. Вот несколько блоков задач, которые есть в большинстве компании в отделах продаж:
- задачи, записанные в CRM. Если менеджер добросовестно заполняет карточки клиентов и заносит детали сделки, то программа автоматически формирует список задач на день. Например, она напомнит о том, что нужно получить оплату с покупателя, отправить ему прайс-лист, каталог или позвонить. То, что указано в CRM, является первоочередными задачами. Они напрямую влияют на продажи, на выполнение плана, а значит, должны составлять, как минимум, 70 % распорядка дня;
- прозвоны по клиентской базе. Холодные звонки также должны быть в расписании менеджера на регулярной основе. Время дня, когда лучше делать обзвоны, определяется на основе характеристик ЦА. Оптимально ставить этот блок задач на утро, например, с 9 или 10 утра, после того, как будет проведена утренняя планерка. Осуществлять звонки утром важно, так как в начале рабочего дня у сотрудника еще есть энтузиазм для общения с клиентами. Если обзвоны в распорядке будут стоять после обеда, то у работников будет соблазн передвинуть их на следующий день;
- проведение презентаций и переговоров. Эти задачи логично выполнять после обзвонов или после обеда. Как правило, менеджер ездит к клиентам, например, к В2В-покупателям в их организации. После обеда проще всего застать на рабочем месте ЛПР;
- подготовка документов, в том числе создание продающих материалов – коммерческих предложений, презентаций или индивидуальных договоров с клиентами.
Но, кроме блоков по отдельным бизнес-процессам, необходимо включать в распорядок еще несколько мероприятий. Например, планерки можно включать в график работы, как минимум, раз в неделю, но оптимально – каждый день в начале рабочего дня. Вот что нужно делать на планерке:
- поставить перед специалистами задачи на определенный период, планы продаж и аргументировать их;
- получить от подчиненных отчеты о проделанной работе за период. Если есть недоработка, то именно на планерке можно выявить ее причины;
- поощрить тех, кто перевыполнил план.
Кроме планерки, можно включить в распорядок тренинги и обучения. Их проводят реже, чем планерки. Например, раз в две недели или в месяц. Однако обучение часто бывает именно в рабочее время, поэтому его тоже важно учесть в регламенте. Для тех дней, когда планируется тренинг, необходимо прописать отдельный распорядок, внеся в привычный вариант корректировки. Ради обучения стоит отказываться от нецелевых задач. Например, обзвоны клиентов следует оставить, так как они напрямую связаны с получением прибыли. Зато можно пожертвовать вспомогательными задачами.
Вот еще несколько полезных действий, которые стоит внедрить в распорядок, чтобы отдел продаж стал работать продуктивнее:
- изучение сайтов, форумов, литературы, которые интересны клиентам. Особенно важно это при работе с В2В-клиентами. Ведь в этой сфере покупатели неплохо разбираются в продукции. Изучение контента, который потребители считают экспертным, необходимо для лучшего понимания целевой аудитории. Так во время переговоров подобрать более убедительные аргументы;
- участие в мероприятиях с покупателями. Менеджеры должны общаться с потребителями не только во время переговоров, но и в неформальной обстановке. Чтобы стать ближе к аудитории, необходимо следить за афишей своего города. Например, в городе проводится мероприятие, которое может быть интересно целевой аудитории – концерт, выставка, конференция, мастер-класс. Необходимо отправить на клиентскую тусовку одного из сотрудников, чтобы он пообщался с потенциальными покупателями. Кроме сторонних мероприятий, необходимо проводить и собственные. Благодаря различным мероприятиям между покупателями и продавцом формируется эмоциональная связь. Так как работник представляет не только себя, но и бренд, то повышается лояльность к нему. Позже, когда человек захочет сделать покупку, он при прочих равных выберет знакомый бренд;
- изучение конкурентов. Эта задача должна выполняться не только маркетологами, но и продавцами. Им полезно понимать, чем руководствуются клиенты, когда сравнивают товар и сервис с аналогами. Для этого нужно проверять и ассортимент конкурентов на обновления, и акции, и качество обслуживания;
- взаимодействие с коллегами. В распорядке дня необходимо выделить время для того, чтобы работники могли пообщаться между собой. Это важно для формирования дружного коллектива, ведь именно микроклимат на работе является для многих главным мотиватором.
РЕЖИМ РАБОЧЕГО ДНЯ: РАЗБОР ПОЛЁТОВ
Завершайте работу «разбором полётов» — мероприятием, которое особенно полезно проводить ежедневно в молодых отделах продаж.
Разбор полётов — это собрание всех сотрудников отдела продаж для совместного подведения итогов дня. В случае, если вы только заступили на должность РОПа, создаёте отдел продаж с нуля или разрабатываете технологию продаж клиентам, эта активность поможет в сжатые сроки получить всю необходимую информацию с рынка, а также объединить и зарядить команду на результат.
Кроме этого, разбор полетов поможет вам снизить издержки на обучение менеджеров. Закрепление пройденного на тренингах активных продаж происходит в работе в поле. Но каким бы талантливым ни был тренер по продажам, в поле обязательно возникнут сложные вопросы, которые потребуют от РОПа вмешательства и помощи.
Вы можете ответить на вопрос менеджера в течение рабочего дня. Вечером во время Разбора полётов попросите менеджера рассказать всем сотрудникам отдела продаж в чем была проблема, и как он ее решил. Это обеспечит активное обучение продажам всего коллектива.
Приемы тайм-менеджмента
Чтобы работники в течение дня успели сделать все, что ждет от них менеджер, необходимо донести до них некоторые техники тайм-менеджмента. С их помощью у подчиненных получится меньше времени тратить впустую:
- принцип Парето. Принцип подразумевает деление всех задач на более важные и менее важные. Считается, что важных дел лишь 20 %, зато они обеспечивают до 80 % необходимого результата по выполнению плана продаж. Следовательно, выполняя очередной полуторачасовой блок бизнес-задач, менеджер может разделить все действия по важности и, в первую очередь, выполнить то, что приносит больший эффект;
- метод канбан. Это японский прием тайм-менеджмента, который позволяет отслеживать, какие дела уже сделаны, а какие еще в процессе. Все задачи делятся на три группы – сделано, в процессе, нужно сделать. Затем они записываются на видном месте и в процессе выполнения переносятся из одной группы в другую. Считается, что когда работник наглядно видит свой прогресс, это повышает его мотивацию.
Методы, как вести учет рабочего времени сотрудников
Вариантов, как можно осуществлять описанную в статье процедуру, существует немало. В этом разделе будут разобраны наиболее распространенные.
Первый – бумажный журнал. Это «классический» подход, который используется на протяжении многих десятилетий. Его суть заключается в том, что информация хранится на бумажных носителях. Хотя многие организации до сих пор пользуются ими, такой тип уже устарел.
Другой выход – видеонаблюдение. Оно может быть автоматизированным или предусматривать наличие сотрудника за пультом. Второй вариант делает систему более эффективной. Работник будет отслеживать соблюдение внутреннего распорядка и фиксировать нарушения со стороны персонала. Преимущество такого подхода в возможность оценить продуктивность каждого специалиста в выполнении задач. Минус – необходимость закупать дополнительное оборудование.
Мотивация – это продуктивный способ регулирования работы любого подразделения. Для отдела продаж именно правильная мотивация часто является основным стимулом для активной, плодотворной и правильно осуществленной работы. Наличие регламента само по себе не гарантирует соблюдения всех требований.
Для грамотной стандартизации действий в отделе продаж организация должна обеспечить тесную связь регламента с системой мотивации. Реализовать такую задачу можно как путем поощрения выполняющих все требования, так и путем наказания игнорирующих установленные правила (или соблюдающих их частично).
Чтобы увеличить эффективность работы отдела продаж, целесообразно выделить в его работе ключевые параметры, непосредственно влияющие на систему мотивации. Наиболее универсальными параметрами для определения результативности отдела продаж являются:
- правильное планирование своего дня;
- логичная организация рабочего процесса;
- количество привлеченных клиентов;
- качество обслуживания;
- процент выполнения плана продаж;
- профессионализм консультаций;
- создание долгосрочных отношений с клиентами;
- оперативность выполнения текущих задач;
- соблюдение корпоративных стандартов и правил;
- соотношение приложенных усилий и результатов;
- структура продуктового портфеля;
- структура клиентского портфеля и др.
Задачи ведения учета рабочего времени сотрудников
Для руководителей учет рабочего времени особенно важен, поскольку платить за отдых персонала не хочется никому. Кроме того, в законодательстве РФ есть статья, где сказано о важности учета и оплаты рабочего времени. При этом Кодекс об административных правонарушениях налагает санкции за эти самые нарушения.
Рабочим временем называют часы, которые тратятся на выполнение должностных функций. Данные часы должны оплачиваться. То есть все очень серьезно. Среди причин, по которым важен учет рабочего времени сотрудников, не только основная, юридическая, но и много дополнительных.
Задача 1. Выявление потери рабочего времени
Безупречных сотрудников не существует, однако все руководители мечтают о штате, состоящем из идеального персонала — мотивированных работников, которые стремятся к поставленным целям и не отвлекаются на ерунду. В реальности все иначе. Многие сотрудники тратят рабочее время на личные задачи: переписку с друзьями, компьютерные игры, посещение развлекательных ресурсов и интернет-магазинов, кофе с коллегами.
Прием пятый. Разговаривайте с людьми о целях компании и стратегии на будущее
Опыт показал, что понимание людьми глобальных задач приводит к тому, что мотивация отходит на вторые роли. Не сразу, но трансформации обязательно происходят. Открытость в этих вопросах укрепляет моральный дух специалистов и тем самым снижает уровень зависимости от денежной мотивации. Следует правильно понимать, что убрать полностью проблему зависимости невозможно. Но снизить уровень недовольства – это реально.
Например: вечерняя планерка. В процессе разговора я начинаю обсуждать с людьми их взгляд на продукт, систему сбыта. Кроме этого я разъясняю политику руководства и специфику решений, которые принимаются. Подобные встречи стоит проводить не реже одного раза в месяц. Короткая политинформация.
Сложно переоценить эффект подобного подхода. Растет лояльность. Растет уровень удовлетворенности. Растет срок стажа на должности. Еще раз повторюсь: это не волшебная таблетка. Но при правильном применении данный прием может творить чудеса.
Организация рабочего дня руководителя
Я предлагаю вам рассмотреть несколько важных правил эффективного планирования рабочего дня, которых стараются придерживаться начальники по всему миру. Что является основой для планирования рабочего времени:
- Старайтесь просыпаться и начинать работу в одну и то же время. Настроенные биологические часы — залог успешного начала дня. Если ложиться и вставать всегда в разное время, организм начинает истощаться и куда быстрее уставать.
- Вставайте заранее, чтобы собраться без спешки, сбивающей весь рабочий настрой.
- Группируйте стоящие перед вами задачи по тому или иному принципу. Например, по размер или по скорости приближения дедлайна.
- Распределите время на работу, домашние дела и отдых, что нужно для снижения частоты переключения внимания.
- Устанавливайте для команды чёткие даты. Они помогают избежать пустой траты ресурса и мотивируют.
- Применяйте правило Парето, гласящее, что лишь 20% самых крупных и сложных задач составляют 80% от результата. Поэтому вместо того чтобы день работать на пределе, сосредоточьтесь на самом важном.
- Не забывайте про перерыв. Отдых обязательно должен присутствовать, так как работа на износ приводит лишь к негативным последствиям.
- Свободное время старайтесь занять чем-то полезным, но в то же время доставляющим удовольствие: чтением книги, прогулкой.
- Не забывайте про принцип делегирования обязанностей. Руководитель не должен самостоятельно выполнять абсолютно все поставленные задачи. Делегировать можно: небольшие и рутинные дела, задачи, не требующие для их решения специальных навыков, срочные дела и др.
- В конце рабочего дня сверяйте полученные результаты с ожидаемыми, проводите работу над упущениями и планируйте то, что предпримете завтра.