Методика измерения удовлетворенности (лояльности персонала
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Методика измерения удовлетворенности (лояльности персонала». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Процедура построения шкалы и методика измерения лояльного отношения сотрудника к организации были созданы Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой в 1999 году на основе применения шкалы равнокажущихся интервалов Луи Терстоуна. Чикагский психолог и социолог Л. Терстоун в 1927 году опубликовал статью «Аттитюды могут быть измерены». В ней он впервые изложил общие принципы отношения людей к различным социальным явлениям и создал шкалу «кажущихся равными интервалов».
Оценка лояльности (шкала Терстоуна)
Терстоун применял эту шкалу для изучения отношения различных групп населения к церкви как социальному институту. В 1930 году другой чикагский социолог, Д. Дроуба изучал с ее помощью отношение людей к войне. Шкала Терстоуна стала одним из основных методов в социальной, политической, организационной психологии. Она использовалась при измерении отношения людей к власти, расизму, национализму, общественным организациям и процессам.
Существенным преимуществом измерения установок, построенных согласно шкале Терстоуна, является возможность их широкого применения.
Процедура Терстоуна позволяет измерять установки по отношению к любым объектам социальной действительности с учетом тех изменений, которые постоянно происходят вокруг нас. Процедура составления шкалы является доступной любому исследователю и позволяет получить инструмент измерения любой установки, актуальной для конкретной организации в данный момент времени.
Ниже предлагается готовый вариант шкалы по измерению лояльного отношения сотрудника к организации.
Оценка собственного рабочего коллектива может помочь руководству компании во многих вопросах. А главное — понять, какие из аспектов деятельности требуют доработок. Если не забывать об уровне удовлетворённости собственных работников, всю компанию целиком можно вывести на кардинально новый уровень. Главное, получив ответы после опроса не забрасывать их, а действительно проработать всю полученную информацию. Адекватная политика фирмы по собственным кадрам станет залогом успеха.
Также, вас возможно заинтересуют следующие материалы, с которыми вы можете ознакомиться на нашем портале: «Расчет и анализ рентабельности персонала», «Материальное стимулирование персонала», «Личные и деловые качества работника».
Почему лояльность сотрудников важна
Есть много причин, почему лояльность сотрудников имеет большое значение для успеха компании. Однако среди них можно выделить две наиболее важные:
- Лояльные сотрудники больше заботятся о компании и работают усерднее
- Лояльные сотрудники реже увольняются
Если сотрудник чувствует привязанность к вашей компании, он будет делать то, о чем мечтает каждый руководитель группы — все возможное в рамках своей должности и активно искать пути улучшения организации.
Мы знаем, что текучесть кадров очень дорого обходится бизнесу. Но трудно рассчитать фактическую стоимость текучести из-за того, что с увольнением связано много других расходов:
- Расходы по найму (реклама, собеседование, размещение на досках объявлений).
- Стоимость обучения нового сотрудника.
- Потеря производительности (иногда новичкам требуется не менее трех месяцев, чтобы начать работать в полную силу).
- Стоимость ошибок, допущенных новым сотрудником.
Но эмоциональные затраты на поиск новых кандидатов оказывают негативное влияние на персонал компании даже больше, чем финансовые затраты.
Таким образом, мы видим, что уровень лояльности сотрудников влияет на многие сферы работы компании. Оценка уровня eNPS помогает найти причины неудовлетворенности сотрудников и увеличить не только показатели лояльности, но и эффективность всей компании в перспективе.
- Метрика eNPS показывает уровень лояльности сотрудников компании.
- Сначала следует определиться с целью: зачем вам измерять eNPS, какие проблемы хотите решить и что будете делать с результатами исследования.
- В анкете должны быть не только количественные, но и качественные вопросы. Это позволит не просто узнать среднюю температуру по больнице, а углубиться в проблемы и их причины.
- Необязательно изобретать велосипед: есть сервисы, которые позволяют собирать, хранить и анализировать оценки сотрудников.
- Опрос лучше проводить анонимно — так проще получить честные оценки.
- Чтобы рассчитать индекс eNPS, мы делим сотрудников на промоутеров, скептиков и критиков в зависимости от их оценок. Потом из процента промоутеров вычитаем процент критиков.
- Чем активнее развивается компания, тем чаще нужно проводить исследования.
- Важно, чтобы сотрудники заранее знали об опросе, а дата его проведения не приходилась на активный сезон.
- Открыто делитесь результатами опроса с сотрудниками и их руководителями.
- Локальные «боли» можно прорабатывать на уровне руководителей подразделений, а для решения системных проблем пригодится продуктовый подход.
Проверка лояльности — важный инструмент для управления персоналом и повышения эффективности работы компании. Позволяет выявить проблемные зоны, определить уровень удовлетворенности персонала и разработать стратегии для улучшения мотивации и удержания специалистов.
Лучшие способы исследования лояльности включают в себя использование опросов, интервью и других методов сбора информации. Также важно учитывать не только количественные показатели, но и качественные аспекты, такие как уровень стресса или комфорта.
Для повышения лояльности сотрудников необходимо создавать благоприятную рабочую среду, предоставлять людям возможности для развития и роста, а также учитывать индивидуальные потребности. Кроме того, важно проводить регулярные мероприятия по повышению мотивации и вовлеченности персонала, такие как конкурсы, тренинги и корпоративные мероприятия.
Дополнительные методы оценки сотрудников
В ходе работы предприятия постоянно ведут поиск новых способов оценивания. Современные подходы позволяют провести анализ всего персонала и применить полученные результаты для трудового коллектива. Часто исследования проводятся в игровой форме.
Дополнительные методы оценки персонала:
- Assessment center (центр оценки). Получил распространение сравнительно недавно. Включает систему деловых игр, обсуждений, разбор кейсов, экзаменов. Цели и задачи мероприятия определяются заранее. Результаты ассесмента обязательно обсуждаются с каждым сотрудником. Метод способствует налаживанию связей с оцениваемыми работниками, формированию благоприятной внутренней атмосферы. Данный подход считается эффективнее оценки персонала методом 360 градусов.
- Аттестацию применяют давно. Она включает сдачу экзамена перед специальной комиссией. Оцениваются знания, умения, опыт человека и результаты его труда одновременно.
- Метод деловых игр предполагает анализ поведения и действий специалиста в процессе проведения комплекса симуляций. Одна из основных задач – вывести человека из состояния комфорта, заставить его задействовать максимум своих возможностей.
Как проводится расчет индекса eNPS?
Оценку удовлетворенности коллектива производится путем анкетирования сотрудников по двум вопросам.
Второй — «Какова основная причина такой оценки?».
После проведения опроса производится анализ полученных результатов.
Для анализа сотруднику компании условно разделяются на три группы:
Промоутеры — сотрудники, давшие оценку 9 или 10. То есть работники, которые лояльны к компании, действуют в ее интересах и готовы порекомендовать ее своим друзьям.
Нейтралы — сотрудники, поставившие оценку 7 или 8. То есть те, кто не настроен рекомендовать ее своим друзьям или знакомым. Нейтралами чаще всего являются пассивные работники, в принципе готовые поменять компанию.
Критики — сотрудники, поставившие оценку в интервале от 1 до 6. То есть те, которые разочарованы работой в компании, скорее находятся в активном поиске альтернативного варианта и никогда не будут рекомендовать ее своим друзьям.
Показатель eNPS — это разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. Соответственно, чем больше ваших сотрудников являются Промоутерами, тем крепче «фундамент» вашей компании и тем больше у нее предпосылок к активному росту и развитию.
Если говорить проще, то формула для расчета eNPS выглядит следующим образом:
(количество промоутеров — количество критиков) деленное на(количество респондентов) и все умноженное на 100.
Пример: Вы получили 100 ответов на Ваш опрос.
10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («критики»);
20 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы»);
70 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («промоутеры»).
Расчет процентных долей каждой из групп дает Вам 10%, 20% и 70% соответственно.
Оценка лояльности (шкала Терстоуна)
Процедура построения шкалы и методика измерения лояльного отношения сотрудника к организации были созданы Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой в 1999 году на основе применения шкалы равнокажущихся интервалов Луи Терстоуна. Чикагский психолог и социолог Л. Терстоун в 1927 году опубликовал статью «Аттитюды могут быть измерены». В ней он впервые изложил общие принципы отношения людей к различным социальным явлениям и создал шкалу «кажущихся равными интервалов».
Терстоун применял эту шкалу для изучения отношения различных групп населения к церкви как социальному институту. В 1930 году другой чикагский социолог, Д. Дроуба изучал с ее помощью отношение людей к войне. Шкала Терстоуна стала одним из основных методов в социальной, политической, организационной психологии. Она использовалась при измерении отношения людей к власти, расизму, национализму, общественным организациям и процессам.
Существенным преимуществом измерения установок, построенных согласно шкале Терстоуна, является возможность их широкого применения.
Процедура Терстоуна позволяет измерять установки по отношению к любым объектам социальной действительности с учетом тех изменений, которые постоянно происходят вокруг нас. Процедура составления шкалы является доступной любому исследователю и позволяет получить инструмент измерения любой установки, актуальной для конкретной организации в данный момент времени.
Ниже предлагается готовый вариант шкалы по измерению лояльного отношения сотрудника к организации.
Методика измерения удовлетворенности (лояльности) персонала
С недавних пор компании-работодатели стали измерять индекс удовлетворенности не только у клиентов, но и у своих сотрудников. Предлагаю вам простую методику по оценке удовлетворенности персонала, которую можно использовать в компании с любым видом деятельности.
- провести оценку стабильности персонала (сотрудники с низким уровнем лояльности, скорее всего, уже разместили свое резюме и подыскивают другое место работы);
- разработать систему нематериальной мотивации персонала;
- улучшить условия труда;
- выявить слабые и сильные стороны условий работы в компании (социальные блага, условия работы, коллектив, руководство);
- проанализировать удовлетворенность персонала разных профессий, возрастов с целью формирования пакета социальных гарантий для каждой группы сотрудников;
- помощь в планировании подбора персонала на период;
- помощь в ротации персонала.
То есть, если в вашей компании сотрудники не балуют вас доверием, то полученные данные могут сильно отличаться от действительности.
Под лояльностью персонала мы понимаем готовность персонала работать по существующим правилам и условиям, которые предлагает компания. Безусловно, лояльные сотрудники разделяют ценности компании и являются их трансляторами. Лояльный сотрудник мотивирован на работу, на выполнение своих обязанностей именно в этой компании, то есть стремится сохранить свое рабочее место.
Как правило, анализ лояльности персонала проводится 2 раза в год (с периодичностью раз в полгода). Для проведения оценки лояльности персонала рекомендую выбирать «низкие» сезоны в бизнесе, дабы оценка не являлась дополнительным раздражающим фактором для ваших сотрудников.
Бенчмаркинг становится бесполезным с индекс eNPS
В результате того что при расчете индекса eNPS часть данных выкидывается, а шкала превращается из 11-балльной в двух категориальную, значимость выводов этого индекса снижается.
Одним из важных показателей для сравнимости индексов между компаниями (бенчмаркинга) является доверительный интервал. 95% доверительный интервал интерпретируется как вероятность получения одних и тех же результатов 95 раз, если вы построите 100 случайных выборок для одних и тех же переменных в пределах погрешности. Доверительный интервал можно считать пределом погрешности измерений.
И результаты расчета доверительного интервала показывают, что в среднем можно ожидать вариацию индекса eNPS на 9,1 балла. Другими словами, компании, которые получили значения индекса 32 и 41 в двух отдельных выборках увидят лишь случайный шум, а не реальную разницу.
Для сравнения, переменная индекса удовлетворенности персонала по методологии EPSI ESI варьируется в среднем всего на 2,3 балла. Нормализуя эти оценки для разных размеров шкал (от -100 до 100 против 0–100), результаты показывают, что, хотя следует ожидать, что переменные в методологии EPSI ESI будут случайным образом варьироваться примерно на 2,2% по своей шкале между выборками, оценка eNPS варьируется примерно на 4,5%, или более чем в 2 раза больше дисперсии. Такой случайный шум в измерениях следствие именно того, как рассчитывается индекс eNPS.
В результате, если вы захотите провести бенчмаркинг между своим индексом eNPS и другими компаниями, вам крайне важно понимать, на каком объеме выборки получены данные значения, так как при уменьшении выборки меньше 1000 респондентов, доверительный интервал значительно увеличивается и ваши сравнения могут оказаться попросту некорректны.
ОТ ИЗУЧЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ К ENPS
В 2003 г. Ф. Райхелд предложил «простой» инструмент изучения клиентской лояльности («It’s that simple and that profound»), лаконично и амбициозно заявив, что «необходимо только одно число для роста» – индекс NPS (net promoter score). Методика NPS Ф. Райхелда подразумевает использование одного вопроса «How likely is it that you would recommend [company X] to a friend or colleague». Такой подход дает важные преимущества – простоту и универсальность. На русский язык вопрос о лояльности переводят по-разному. Как верно отмечает Г. Рябой, «трудности перевода» этого вопроса привносят изменения в суть вопроса и очевидно влияют на получаемые «разными» вопросами результаты.
Например, для измерения NPS используются следующие вариации вопроса:
- «По шкале от нуля («Ни в коем случае не буду рекомендовать») до десяти («Обязательно порекомендую»), насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт своему другу или коллеге?».
- «Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?».
- «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?».
СЕГМЕНТАЦИЯ СОТРУДНИКОВ НА ОСНОВЕ ЛОЯЛЬНОСТИ
На основе ответов на вопросы о лояльности и удовлетворенности была составлена сегментация сотрудников. Базово в вопросе по методологии NPS опрашиваемые делятся на 3 сегмента: «критики» (оценили на 0–6 баллов), «нейтралы» (7–8 баллов) и «промоутеры» (9 и 10 баллов). Если по данному принципу разделить всех, кто оценил по 10-балльной шкале удовлетворенность работой, то получится еще 3 группы. Совместив ответы на оба вопроса, получается сегментация с возможностью выделить 9 групп сотрудников. Главными в ней, как показали наши замеры, являются только три – «террористы», «безразличные» и «апостолы». Главными они являются не только потому, что представляют собой однородные группы (обладают одинаковыми характеристиками по двум вопросам), но и являются наиболее наполняемыми (табл. 6).