Куда обратиться с жалобой на Интернет магазин?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда обратиться с жалобой на Интернет магазин?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы обратились в Роспотребнадзор, то при проверке и обнаружении нарушении прав потребителя будут следовать штрафные санкции. Сумма штрафа зависит от тяжести нарушения закона и в большинстве случаев варьируется от 10 до 100 тыс. рублей. Очень важно, чтобы продавец не скрывал свои точные реквизиты. Если вы попались на мошенников, то наказать их будет достаточно сложно. Также важно учесть, что обмен и возврат товара совершается, не так просто для этого у вас должны быть все доказательства вины продавца.
Важно учесть, в случае существования брака, несоответствия инструкции и качества, потребитель без каких-либо служб возвращает продукцию, если есть чек, в течение 14 суток. Если продавец отказывается признать брак в товаре, то такую оценку может провести Роспотребнадзор. При обнаружении нарушения продавец должен сделать обмен заказа или оформить возврат денежных средств.
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.
Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.
Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.
Если разбирательство осуществляется посредством Федеральной службы по надзору, в итоге проверочных действий недобропорядочного продавца оштрафуют. Штраф при этом может составлять от 10 до 100 тысяч рублей. Главное, чтобы до продающей организации было несложно «добраться» соответствующим органам. Мошенники нередко скрывают свои точные данные. В такой ситуации наказать их и вернуть свои кровные будет непросто.
Не забывайте, что возвратить некачественный товар (при наличии дефектов, несоответствии описанию) можно в течение 2 недель без привлечения инстанций по защите прав потребителей. Обязательным условием выступает подтверждение в виде квитанций и чеков. Когда же продающая сторона отказывается его принимать и возвращать потраченные на покупку средства, стоит прибегнуть к помощи Роспотребнадзора. При выявлении нарушений продавца обяжут возместить ущерб или обменять изделие.
На самом деле, столкнувшись с мошенническими действиями онлайн-магазина, будет несложно доказать собственную правоту. Куда проблематичнее найти продавца-обманщика. С целью разрешения такой непростой ситуации следует обращаться в прокуратуру или полицию как можно скорее. Пока преступники совсем не исчезли из поля зрения.
Жалоба на интернет-магазин в прокуратуру
Жалоба на интернет-магазин в прокуратуру предполагает действия в соответствии с инструкцией. Однако само заявление составляется в произвольной форме (достаточно придерживаться общих принципов делопроизводства). Помните, что заявление нужно писать в организацию того района, где были нарушены потребительские права.
Обратите внимание! При указании ошибочных данных заявление будет возвращено в течение семи дней с указанием того, куда нужно обращаться в подобных ситуациях.
Заявление в прокуратуру составляется следующим образом:
- в правом верхнем углу укажите данные получателя (или наименование организации, или ФИО должностного лица и должность);
- после этого пропишите свои личные данные: ФИО и почтовый адрес (это нужно для получения ответа);
- далее посередине указывается: «Жалоба» или «Заявление»;
- затем следует изложить суть претензии в сдержанной форме, только информация по существу;
- последней строчкой нужно попросить о принятии мер в соответствии с возникшей проблемой, в том числе и сделать запрос на проверку организации налоговой (если это требуется);
- далее перечислите документы и материалы, которые приложены к заявке;
- подпись и дата.
Вы можете ознакомиться с образцом, скачав его на нашем сайте.
В каких случаях необходимо писать жалобу
Приобретая товар онлайн, вы можете столкнуться с неприятностями как в российском, так в иностранном интернет-магазине.
Внимание! Давайте рассмотрим главные проблемы, возникающие при совершении онлайн-покупок:
- вы сделали предоплату или полностью оплатили покупку, но товар вам так и не прислали;
- вам пришел не тот заказ, например не та модель или не тот размер;
- вы получили некачественный товар (непригодный для использования или с истекшим сроком годности);
- вам прислали не весь заказ (не полный комплект);
- вам отказываются менять товар в течение двух недель с момента приобретения.
Что делать в такой ситуации? Для начала нужно попытаться решить проблему мирным путем и обратится к продавцу или представителю магазина. Предупредить их о том, что вы можете подать на них жалобу в соответствующие инстанции. Понятно, что проблемы никому не нужны, и обычно магазин идет навстречу недовольному покупателю.
Куда пожаловаться на интернет-магазин?
Итак, куда пожаловаться на интернет-магазин? В первую очередь следует найти в городе, в котором зарегистрирован недобросовестный продавец, организацию, защищающую права потребителей. В каждой стране она называется по-разному, да и название периодически может меняться. Кроме того, таких организаций даже может быть несколько. Например, в России сейчас это Общество защиты прав потребителей и Роспотребнадзор. В Украине — Инспекция по защите прав потребителей. Жаловаться для усиления эффекта можно во все организации, осуществляющие подобные функции. Найти их адреса можно через интернет, а названия — через Закон о защите прав потребителей со всеми актуальными изменениями и дополнениями.
Кстати, если вы думаете над тем, как и куда пожаловаться на интернет-магазин, этот закон вам обязательно придется внимательно изучить, хотя бы в той части, которая будет касаться именно вашей ситуации. Поскольку, если действия магазина законны, то жаловаться просто нет смысла.
Куда пожаловаться на китайский интернет-магазин
Проблема споров с китайскими интернет-магазинами кроется в том, что они находятся в другой стране, а потому возникает вопрос: в какой суд можно обратиться?
Правила применения подсудности предусмотрены ст. 402 ГПК РФ. В силу ч. 2 данной нормы суды РФ рассматривают спор, если организация-ответчик находится в России. Однако в ч. 3 ст. 402 ГПК указано, что суд может рассмотреть спор, если организация-ответчик распространяет рекламу в Интернете, направленную на российского потребителя.
У некоторых китайских интернет-магазинов такая реклама в России есть, например у Aliexpress. Однако проблемы возникнут и с исполнением решения суда, даже если оно будет вынесено в пользу потребителя.
Дело в том, что если у организации отсутствуют филиалы или представительства в РФ, то исполняться решение должно в Китае. Хорошая новость в том, что филиал Aliexpress, возможно, в ближайшее время в России появится.
Возможность направления жалоб в прокуратуру или Роспотребнадзор на китайские интернет-магазины также имеется. Однако успешное решение проблемы вряд ли возможно, соответственно, подача таких жалоб нецелесообразна.
Гораздо проще попробовать решить проблему на уровне переговоров с интернет-площадкой. Например, на Aliexpress можно открыть спор относительно конкретного товара. Чаще всего площадка идет навстречу потребителям и возвращает деньги. Более того, сами продавцы, чтобы избежать спора или негативных отзывов, при личной переписке могут произвести возврат средств или направить новый аналогичный или похожий товар.
***
Таким образом, порядок подачи жалобы не зависит от того, торгует магазин в Интернете или нет. Борьба с недобросовестными продавцами торговых площадок в Сети ведется по тем же принципам, что и с обычными магазинами.
Еще больше материалов по теме — в рубрике «Жалобы».
Порядок подачи жалобы на интернет-магазин
При написании жалобы на интернет-магазин необходимо выполнить ряд действий:
- Следует узнать город, в котором зарегистрирована компания, и выяснить информацию об органе, занимающемся защитой потребителей. Покупатель существенно упростит себе задачу, если решит сразу обращаться в Роспотребнадзор. Ему нужно будет лишь определиться с населенным пунктом.
- Далее необходимо связаться с выбранной инстанцией по поводу правонарушения. Сотрудник учреждения обязан проконсультировать обратившегося по его вопросу, подсказать – на чье имя писать жалобу и куда ее отправлять.
- Собрав нужную информацию, можно приступать к написанию жалобного письма. В Роспотребнадзоре стоит взять образец заявления, чтобы избежать его доработок. В претензии необходимо максимально подробно изложить всю суть проблемы. Обязательно указывается сумма, потраченная на покупку, вид нарушения со стороны продавца, требования покупателя и другие данные, которые имеются в образце.
- Правильно оформленное письмо отправляют в выбранную инстанцию, которая занимается защитой прав потребителей.
- Чтобы иметь возможность следить за течением дела, желательно поинтересоваться именем сотрудника, который будет заниматься жалобой. С ним следует выйти на прямую связь, чтобы активно участвовать в решении конфликтной ситуации.
Итак, юридический адрес «Озон» для претензий выглядит следующим образом: 123112, г. Москва, Пресненская набережная, д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной».
Именно по представленному реквизиту потребители должны направлять все заявки претензионного формата. Если действия не получают соответствующего эффекта, можно идти в Роспотребнадзор, прокуратуру и ФАС. Итоговой инстанцией для разбирательств становится, конечно же, суд.
—
* Признана экстремистской организацией и запрещена в РФ.
** Facebook принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в РФ. (Instagram принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в РФ).
*** Запрещённая в России соцсеть.
Как направить жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор
Заявление в службу Роспотребнадзора вы можете подать, просто отдав его лично, или направить готовое заявление через почту либо написав заявление на самом сайте службы.
При этом готовое обращение требуется составлять согласно правилам в свободной форме, однако рекомендуется учесть различные нюансы:
- Нет смысла писать претензию анонимно, поскольку анонимные заявления в Роспотребнадзор нельзя считать достаточным основанием для проведения проверки (закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей…»).
- Достоверность сведений имеется большое значение. При обнаружении ложных сведений служба Роспотребнадзор имеет право потребовать с заявителя деньги, которые были потрачены на проведение проверку.
- Наличие достоверных фактов(или доказательной базы) увеличивает шанс положительного исхода обращения.
Кроме того, документ стоит подписать и составить в двух экземплярах (при этом один документ сохраняется у заявителя).
Жалоба на интернет-магазин — образец, как написать и куда подать (Роспотребнадзор, прокуратура, суд)
Жалоба на интернет-магазин может потребоваться в различных ситуациях. Во время совершения покупок в магазинах на просторах интернета могут возникать разные неприятности. Как результат, люди хотят составить жалобу на работу конкретной организации, чтобы обменять товар на качественный, вернуть свои средства и т. д. Ниже приведена информация относительно того, в каких случаях нужно писать жалобу, куда ее отправлять, а также каковы последствия подобной процедуры.
В каком случае писать жалобу на интернет-магазин? Многих людей волнует вопрос, когда в соответствии с законодательством можно составить претензию в отношении работы интернет-магазина (причем как российского, так и зарубежного).
Итак, при совершении покупок могут возникнуть следующие проблемы:
- вам пришел заказ, который не соответствует тому, что вы заказывали, например, не та модель свитера или же неправильный размер туфель;
- заказ был не выполнен, то есть товар не прислали, а человек отправил предоплату или же полностью оплатил желаемую покупку;
- пришел некачественный товар, например, непригодный для эксплуатации или употребления в пищу, в том числе с истекшим сроком годности;
- заказ пришел не в полном объеме;
- в течение двух недель с момента совершения покупки интернет-магазин отказывает в обмене или возвращении заказа (при наличии причины к обмену или возвращению).
Как предотвратить интернет-обман
Чтобы не обманывали в сети, внимательно проверяйте сайты, пользователей, с которыми контактируете. Отсутствие достоверной информации, реальных фотографий, нежелание собеседника делиться чеками или другими доказательствами рационального расхода средств (в случае с пожертвованиями) должно насторожить.
Финансовые пирамиды, «нигерийские письма», прочие методы электронного мошенничества легко проверяются. Вводите название организации или одного из её членов в поисковик и читаете результаты.
Существуют специальные сайты, раскрывающие подобные махинации. Немало обычных юзеров оставляет на своих страницах в социальных сетях/блогах гневные отзывы после того, как «повелись» на аферистов и подобное мошенничество.
Сколько ждать ответ на жалобу?
Ответ от Роспотребнадзора поступает в форме звонка либо письма, отправленного на адрес электронной почты заявителя.
Заявление в орган поступает на рассмотрение в день его подачи. Срок реакции не зависит от формы обращения граждан. Сроки рассмотрения составляют 30 дней, но при необходимости ведомство имеет право продлить работу над обращением еще на месяц.
Онлайн жалоба не будет удовлетворена или рассмотрена Роспотребнадзором, если:
- заявитель не указал сведения о себе;
- текст не читаемый или суть претензии сформулирована недостаточно четко;
- один и тот же человек отправил несколько аналогичных сообщений по одному и тому же вопросу;
- в адрес нарушителя звучат угрозы.
Обращение в прокуратуру
Обращение в данный надзорный орган допустимо в том случае, если отсутствует положительный результат мирного разрешения ситуации с руководством интернет-магазина. Если факт нарушения имеет место и он доказан, обращаться нужно в территориальное подразделение органа прокуратуры, а при его бездействии – в Генеральную прокуратуру.
Порядок обращения:
- лично;
- почтовое отправление документов;
- через официальный сайт прокуратуры.
Первые два варианта требуют подготовки, в плане составления грамотной жалобы и сбора доказательств, свидетельствующих о нарушении прав потребителя.
Для электронного обращения необходимо:
- перейти на официальный сайт территориального органа или Генеральной прокуратуры;
- выбрать раздел – «Обращение граждан»;
- ознакомиться с представленной информацией о порядке и правила рассмотрения поступающих обращения;
- заполнить представленную на сайте анкету;
- прикрепить необходимые документы;
- ввести проверочный код и нажать на кнопку «Отправить обращение».
Если жалоба подается через сайт Генеральной прокуратуры РФ, на сайте пользователю необходимо выбрать региональный отдел, после чего, сайт автоматически перенаправит на нужную интернет-страницу, выбранного подразделения.
Как правильно написать жалобу на магазин
Ответив для себя на вопрос, куда обратиться с жалобой на магазин, после указания адресата обязательно должно идти название вашего документа, отражающее его суть, «Жалоба на магазин» или «Претензия в магазин» с указанием его названия.
Затем — основание вашего обращения, а именно указание на нарушение ваших прав потребителя товаров в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», так это в свое время послужило основанием для заключения вами с магазином договора купли-продажи (он вовсе не обязательно заключается в письменной форме и требует вашей подписи). Если ваша покупка была дорогостоящей и договор купли-продажи заключался в письменной форме, будет хорошо, если вы найдете этот договор и укажите его реквизиты (номер и дату), а также по возможности сошлетесь на конкретные пункты, которые магазин нарушил.
Далее, вы подробно излагаете обстоятельства нарушения вашего права, ссылаясь на главу II Закона РФ «О защите прав потребителей», гарантирующую вам защиту, а на магазин и продавца, налагающую ответственность, указываете, в чем заключается проблема в отношениях с магазином:
- жалоба на товары в магазинах (некачественные, просроченные, без информации о составе, производителе, опасные для здоровья и т.д.);
- жалоба на работу магазина (невыполнение персоналом своих обязанностей, например, кассир не выдал вам товарный чек, не вымытые витрины);
- жалоба на шум от магазина (очень частая ситуация, когда магазин расположен на первом этаже многоквартирного жилого дома);
- жалоба на кондиционер в магазине (бывает так, что отделы магазина, где расположены витрины с замороженными продуктами или открытые холодильные витрины с молочными продуктами, сырами и колбасами, при нахождении там покупателя доставляют серьезные неудобства из-за плохо отрегулированной и настроенной температуры холодильников; другая проблема — плохо работающий или чересчур охлаждающий кондиционер в магазине, а также шум от внешнего блока кондиционера, который мешает жителям дома, в котором расположен магазин);
- жалоба на обслуживание в магазине (распространены конфликтные ситуации в магазинах с собственным производством-кулинарией, или в не продуктовых магазинах, когда вам отказались помочь в выборе размера, запретили что-либо примерить, не упаковали товар и т.д.);
- жалоба на хамство в магазине (обслуживая вас, продавец нагрубил вам, нецензурно выражался, позволил себе неэтичные высказывания в ваш адрес в присутствии других посетителей магазина и т.д.);
- жалоба на цены в магазине (например, на ценнике товара указана одна цена «по акции», а на кассе вам пробивают товар по совершенно другой цене — дороже, не предупреждая о том, что «акция» закончилась, а обнаруживаете вы это, только взглянув в чек);
- жалоба на тараканов в магазине (бывает так, что покупатели в торговом зале наблюдают тараканов и других насекомых или даже животных — это категорически недопустимо и должно быть пресечено — обязательно жалуйтесь на такие факты);
- жалоба на гул магазина (если магазин располагается на первом этаже жилого дома или в непосредственной близости от жилых построек, то его коммуникации нередко издают гул, например, работа трансформаторной подстанции очень слышна в ночное время и может доставлять неудобства проживающим рядом людям);
- жалоба на то, что шумит компрессор в магазине МКД (схожая с предыдущим случаем ситуация, когда шум создается не коммуникациями, а приборами магазина — компрессор кондиционера обычно очень сильно шумит, что становится особенно слышимым в ночное время).
- жалоба на ночной вывоз мусора (грузовая машина, забирающая отходы магазина в жилом массиве в ночное время, в силу своей конструкции и совершаемых действий не может делать это тихо, поэтому мешает спать жителям всех домов в округе — это тоже повод для написания жалобы);